Por Mariana Pajuelo

Hoje é cada vez mais comum a compra pela internet e telefone. A praticidade e conforto desses canais fizeram com que os brasileiros adquiram os produtos que desejam ou necessitam sem sair de casa, com agilidade e segurança.

Mas, ao comprar um produto por telefone, ou pela internet, ou seja, fora do espaço físico da loja, pode-se receber produtos que não agradam, ou com características diferentes daquelas anunciadas no site, ou até mesmo com defeito. Mas, mesmo que não seja esse o problema, ainda que o consumidor queira apenas se arrepender da compra, ele pode, desde que a desistência seja comunicada ao vendedor (empresa), por fax, e-mail (de preferência por escrito para poder comprovar), com até sete dias após a compra e o produto, é claro, seja devolvido. E, muito importante, o consumidor que cancela a compra nessas condições tem o direito de receber o dinheiro integralmente pago de volta.

O cancelamento de compras de produtos é obrigatório, de acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:


  • art. 18 - Quando for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou vício (defeito) e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo; 
  • art. 19 - Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem; 
  • art. 35 - Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega); 
  • art. 49 - Desistência em sete dias se a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc); 
  • art. 1º, § 2º da Lei do Estado de São Paulo 14.516/11 - Desistência em sete dias úteis, contados a partir do recebimento do contrato, se a compra foi realizada por meio de "call center" ou outra forma de venda a distância. 

Na STR também fazemos questão de valer os direitos do consumidor. Dentre nossas condições gerais, há o quesito de cancelamento da compra.

Para que o processo de cancelamento ocorra devidamente, o produto deverá estar na embalagem original de fábrica, acompanhado da Nota Fiscal e com todos os acessórios originais e não poderá ter sido utilizado. Qualquer indício de uso e violação da embalagem implicará na recusa do cancelamento.

Algo muito importante é saber que se o consumidor usar o produto e ele não apresentar nenhum defeito ou problema, perde-se imediatamente seu direito de cancelamento. É possível cancelar por arrependimento no prazo estipulado, desde que não tenha utilizado o produto. Agora, se o produto apresentar defeito durante a utilização, entra a política de garantia, em que, após análise, poderá ser realizado o conserto ou a troca do equipamento.

A manifestação do desejo de cancelar a compra deverá ser formalizada pelo endereço eletrônico atendimento@grupostr.com.br, e devera conter:

  • CPF ou CNPJ do comprador que consta na Nota Fiscal; 
  • Número do Pedido (caso ainda não tenha recebido o produto); e
  • Código do produto.

Após o contato, a STR realizará a coleta da mercadoria em até sete dias úteis. O estorno do valor pago, bem como o aceite do cancelamento da compra, será manifestado somente após o retorno da mercadoria, momento que se poderá analisar se os requisitos acima mencionados foram cumpridos.

Nosso objetivo é manter o bom relacionamento com nossos clientes e levar profissionalismo e confiança a todos.

*Com informações da Fundação Procon